Por qué no vende mi ecommerce

¿Por qué no vende mi ecommerce? Cómo comenzar a mejorar

Quizá esta sea una de las principales preguntas que se haga cualquier dueño de una tienda online que esté pasando por un bache o no logre despegar desde su lanzamiento.

En mi experiencia existen varios problemas en diferentes áreas que se han de tratar cuando ocurre algo así.

Para empezar, mucha gente no se da cuenta de que el sector digital es VUCA, es decir:

  • Volátil: ¿No os da la sensación de que todo lo digital va a velocidad de crucero? Lo que era ayer hoy no lo es y lo que es hoy, mañana no lo será. Así es este sector y, además, el entorno digital es muy cambiante.
  • Incierto (uncertainty): Esta volatilidad desemboca en un entorno muy incierto dónde es difícil anticiparse a los acontecimientos y a veces suceden cosas que son complicadas de identificar.
  • Complejo: El sector digital tiene muchas partes interconectadas; cada fase del embudo de conversión tiene unos canales de trabajo principales, y cada canal, se puede trabajar en diferentes fases. Si a esto le sumamos complejidad en las organizaciones, tenemos un cóctel perfecto de dificultades en el que es complicado tomar decisiones.
  • Ambiguo: En muchas ocasiones falta información y, con la falta de información, es difícil interpretar las causas de los problemas y el posible éxito de las soluciones.


Entonces… ¿Qué podemos hacer en este entorno tan hostil?

Os diré que lo mejor es organizarlo en dos áreas de actuación, la primera es el área de negocio o producto, donde hay elementos totalmente necesarios y otro accesorios a los que prestar atención. La segunda, es el área de estrategia digital.

Área de negocio o producto

Podría entrar con mucho nivel de detalle en este área pero, por resumirlo y no hacéroslo pesado, se corresponde con todos aquellos elementos de producto y de gestión del mismo en la tienda online.

Precio

Puede parecer lógico, pero muchos dueños de tiendas online están tan metidos en el día a día que no se dan cuenta del pricing de su producto. Me he encontrado con casos de tiendas nuevas, completamente nuevas, que de arranque tenía sus precios casi un 10% por encima de su competencia más directa ya asentada y no ofrecían ninguna propuesta de valor destacable sobre esos competidores. En un entorno donde se mira, se compara, se remira y se recompara, el precio es un elemento determinante.

Herramientas como Boardfy o Minderest nos ayudan a hacer una comparativa de precios con los competidores.

Stock

Generalmente en los comercios electrónicos se cumple la ley de Paretto, el 20% de los productos generan el 80% de la facturación. Bien… me he encontrado casos en los que ha habido ruptura de stock de productos de ese 20% y, por una mala previsión, se ha tardado en reponer. En estos casos el ecommerce puede sufrir mucho. Por lo tanto es necesario conocer muy bien la demanda de los usuarios, los mejores productos, y llevar una planificación adecuada del almacén.

Envíos

Amazon ha hecho mucho daño… estamos de acuerdo. Hoy en día el envío gratuito ya se presupone. Es más que probable que siendo el mismo producto que se pueden encontrar en varias tiendas con envío gratuito y tú no lo ofrezcas, pierdas la venta.

Métodos de pago

Sobre todo en productos de cierto importe es muy importante eliminar los frenos a la compra ofreciendo la posibilidad de pagar con cuotas con plataformas como Aplázame o Sequra.

Devoluciones

Me basta con poner de ejemplo a mi mujer. Ha descartado ecommerce por lo engorroso que era realizar una devolución o con condiciones no demasiado claras. Los usuarios buscamos comodidad y eficacia por lo que poner trabas o complicaciones a las devoluciones puede ser un freno a la compra, sobre todo cuando hablamos de productos relacionados con la moda o todo aquello que tenga tallas.

Métodos de envío

No nos engañemos, ya hay empresas de logística que tienen mala fama. ¿Cuántas veces SEUR os ha dicho que no estabais en casa y no se ha podido entregar un paquete? Pues eso.

En definitiva, cuando tienes un producto que puede competir por precio, o al menos igualarlo, ofreces facilidades al usuario y te mueves en un ecosistema en el que ofreces los envíos, los métodos de pago y envío acordes al sector entonces empiezas a estar en disposición de pelear por la venta con otros actores.

Área de estrategia digital

Pudiendo competir, con todos tus problemas de producto arreglados entonces le puedes sacar más partido a tu estrategia digital. El camino que sigue el usuario hasta realizar una conversión es largo. ¿Os suena el customer journey?

Customer Journey. Desde la percatación hasta la promoción.

Con esta imagen os podéis imaginar que la tareas en el área digital tienen que tener una visión 360º. El otro día sin ir más lejos, un amigo me decía que las campañas de Google Ads no estaban funcionando. Esto dice muy poco sin analizar cualquiera de las otras fases ya que, al fin y al cabo, con las campañas publicitarias solamente estás llevando a usuarios al sitio web. Ni más ni menos.

Los principales fallos en la estrategia digital es no establecer tácticas en cada uno de los canales para cada una de las fases. Y todo pasa por saber hacer llegar a tus potenciales clientes tu propuesta de valor.

Cuando los usuarios llegan a tu web, ésta debe estar completamente adaptada para ayudar al usuario a realizar la conversión principal. Al menos debería cumplir estos elementos a nivel de usabilidad:

  • Menú principal claro.
  • Navegación fluida.
  • Llamadas a la acción claras.
  • Formularios sencillos.
  • Migas de pan.
  • Acceso a la compra desde cualquier punto.
  • Proceso de checkout sencillo.
  • Buscador + Filtros.


Adicionalmente, y ya como algo opcional:

  • Excelencia en las imágenes y resto de componentes visuales.
  • Consistencia de tipografías, colores, espacios, etc.
  • Uso de contraste para favorecer la legibilidad.


Además, si se trata de productos de consumo general siempre viene bien jugar con la escasez del producto indicando que solo quedan unas pocas unidades o que se va a quedar pronto sin stock. También es muy interesante introducir validación social y ofertas puntuales orientadas a un producto para además alimentar la base de datos y poder trabajar posteriormente la automatización del marketing.

Así que ya sabéis… arreglando todo esto ya tendréis un punto de partida para empezar a jugar el partido de la presencia digital en igualdad de condiciones con el resto de “players“.

¿Y vosotros cómo habéis salido de un bache de ventas en vuestro ecommerce?

Juan Ignacio

Analista | SEO | CRO | Consultor de estrategia digital
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